医患关系关乎社会和谐。近年来，我国医疗纠纷呈明显上升趋势。妥善处理医疗纠纷，是促进社会和谐稳定的重要内容。
“目前，山西90%的医疗纠纷通过人民调解途径得到妥善处理，调解成功率90%以上，结案后医患双方满意率均在90%以上，特别是患方满意率达到了98.5%。”据山西省卫生厅厅长高国顺介绍，山西省2006年首创将人民调解第三方独立机制引入医疗纠纷调解工作中，积极推行医疗责任保险，实现了患者信任、医院平安、政府满意。
人民调解试水医疗纠纷
2012年4月19日，在山西省医疗纠纷人民调解委员会，来自太原市的患者张女士与医院方面在人民调解员的主持下签署了调解协议。“我这个纠纷并不大，但处理得挺快，结果我也很满意。大家都说有纠纷就到这里来，果然没错。”张女士一边签字一边说。
山西省肿瘤医院医务科副主任张进也对医调委工作人员的辛勤工作十分感激，“我们医院这几年每年面临的医疗纠纷大概有20多起。在没有医调委之前，医务科的大部分精力都放在了解决医疗纠纷上，抓医疗管理、医疗质量的本职工作却无暇顾及。现在，医调委让我们能够专心为患者提供更高质量的服务了。”
“当前医疗纠纷高发的根源，是社会资源供给与需求的严重不平衡，社会现有的医疗服务产品与公众庞大的需求不匹配。医院、医生虽然已经是高负荷运转，但每名患者平均能够享受到的服务却十分有限。而且，医院方面也没有足够力量去应对医疗纠纷,这就使得医患矛盾不断被激化。”北京大学法学院教授强世功认为，山西省将人民调解第三方独立机制引入医疗纠纷中，不失为一种有益的尝试。
来自山西省卫生厅的统计数据显示，近3年来，山西医疗纠纷的数量平均每年增长15%，其中不乏围堵、打砸、陈尸医院等恶性事件。目前山西400多家县级以上医院几乎都发生过医疗纠纷，而且医疗条件好、医疗服务能力强的城市大医院发生医疗纠纷的数量较基层医院更多。
“医疗纠纷如不能妥善处理，不仅严重影响正常的医疗秩序，而且会引发医方、患方以及社会舆论等多方不满。如果找不到一条合情合理合法的处理途径，不改变目前‘大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔’的情形，构建和谐医患关系就是一句空话。”山西省卫生厅副厅长王峻说。
为了妥善解决日益增多的医疗纠纷，山西省卫生厅和司法厅积极探索，首创了应用人民调解机制化解医患矛盾的工作思路。2006年11月，山西省成立了全国第一家专业性医疗纠纷人民调解组织——山西省医疗纠纷人民调解委员会。
医调委成立6年来，赢得了绝大多数患者和医院的信任。原因何在?山西省医调委主任韩学军分析说：“首先是客观公正，医调委是司法行政部门批准成立的群众性调解组织，对于医患双方来说这是中立的第三方;其次，调解医疗纠纷时不收取任何费用，避免了经济因素的干扰;最重要的是，这里的调解员大多具备医学背景，医疗专业性强，扎实的专业素养能够使双方更加认同调解结果。”
调解走向专业化职业化
走进太原市五一路一座不起眼的小楼，医调委的30余名工作人员在这里有条不紊地忙碌着。前来寻求纠纷解决的医方、患者大多心平气和，看不到以往在医院里双方对峙、剑拔弩张的紧张场面。
在医调委的组织架构中，分别设置了纠纷调解部、医疗责任保险部、医疗纠纷防范部、分支机构管理部等部门，工作人员既是医学、法律、管理学、心理学以及保险方面的专家，又有着丰富从业经验。
按照医调委的工作流程，受理医疗纠纷后，首先由医调委的医学专家、法律专家、调解员、保险公司代表、保险经纪公司代表等共同组成医疗责任保险事故鉴定委员会，按照“7人5票制”(医学专家共3名计1票，其余人员各1票)，集体裁定责任并作出赔偿决定。如有一方不服，医调委就将重新组织更高级别的7人合议委员会，进行重新裁定。
“医疗纠纷调解的专业性很强，从接案、调查、取证、鉴定，到调解、赔付、结案，调解人员均离不开医学、法律、医疗护理操作规范、医院管理核心制度以及心理学和调解技巧等专业知识，非专业人员一般不能胜任这项工作。”据韩学军介绍，山西省医调委在成立之初，就着力将调解团队打造为“专业化、职业化”的团队。
按照《人民调解法》的规定，人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。如何让一个群众性组织走上专业化、职业化的道路，韩学军和他的同事们建立起了一套严格的制度保障。
“我们在调解员遴选、调解技能培训、调解程序规范等方面均建立了一整套完善的工作制度。对调解员实行以纠纷受理量和结案量以及月内调解成功率、文书优秀率、当事人满意率的‘两量、三率’考核标准。这样就能够有效保障医疗纠纷人民调解工作的长效发展。”韩学军说。
机构建设同样是医疗纠纷人民调解的又一重保障。
为了既体现人民调解及时、便民的优势，又能够有效打破医疗纠纷处理的行业保护和地方保护壁垒，从2009年开始，山西省医调委大力开展机构建设。“目前全省11个市都建立了医疗纠纷人民调解委员会驻各市工作站，各县级医院和较大医院都设立了联络员，专门负责各市医疗纠纷调解和防范工作。这种以省级医疗纠纷人民调解组织为统一管理龙头，在各市建立分支机构的模式很好地适应了群众的实际需求，真正将医疗纠纷处理在基层，调解效能也得到了明显提高。”韩学军说。
重在建章立制关口前移
经过6年努力，山西医调委已摸索出一套行之有效的调解模式——“一级鉴定、两级管理、三级调解”制度，即：各级证据由省医调委统一鉴定，省市两级机构管理，联络员、市级调解员、省级调解员逐级调解的机制。与此同时，医调委还设置了“统一鉴定、统一调解、统一赔付、统一管理、统一参保”的标准化操作，医患纠纷现场24小时随叫随到，全省大中型医院均已参加医疗责任保险，山西医疗纠纷人民调解工作由此获得了医患双方的信赖。
据统计，截至2012年4月，山西省医调委共接待群众来访3万余人，受理医疗纠纷案件3748起，调解成功3410起，调解成功率达91%，医疗纠纷平均调解天数6.5天，已调处终结的医疗纠纷无一例反悔。
“现在，山西医疗纠纷处理呈现出‘四降两升’的局面：医疗纠纷案件进京上访、到各级政府上访、到卫生行政部门上访、政风行风热线投诉均减少了90%以上;调解成功率达到90%以上，结案后患方满意率达到98.5%。全省连续4年没有发生一起因医疗纠纷引发的恶性刑事案件。”高国顺说。
对此，山西省儿童医院副院长李润森有着切身体会：“儿科、产科是高风险医疗专业，医务人员普遍面临较大压力，很多时候容易把防范医患纠纷放在工作首要位置考虑，是医调委把我们从这种窘境中解放出来。人民调解不仅降低了医院方面的压力，减少了医生护士所面临的风险隐患，而且实现了医疗纠纷调解的关口前置。”
关口前置，就是目前山西医调委的工作重点——医疗风险防范。“医疗纠纷调解必须坚持‘调防结合、以防为主’的原则。在处理医疗纠纷的同时，我们还要分析每个医疗纠纷案件发生的原因，总结医疗机构在医疗纠纷中普遍存在的问题。”据韩学军介绍，每次调解结束，医调委都要就医院存在的问题给当事医院提出合理化建议，并及时向卫生行政部门反馈，同时不定期地对医疗机构进行风险防范培训，规范医务人员的医疗行为，提高医务人员的风险意识。目前，山西医调委已向各级卫生行政部门和医疗机构发送意见反馈函3410份，在省内外进行医疗纠纷防范教育讲座529次，听众达6万余人。
创新之路期待走稳走远
“虽然医调委着力建设一支专业化、职业化的团队，但目前，人民调解员工作十分辛苦，收入待遇普遍偏低，这不利于调解员队伍的稳定和壮大。”山西省卫生厅医管处处长刘洋表示。
“能否考虑由政府出面购买调解服务，这是有效降低社会成本的方法，并且有助于人民调解的持续发展。”韩学军说。
“人民调解工作目前确实面临人财投入的两难境地。”强世功教授分析，按照《人民调解法》的规定，人民调解委员会是群众性组织，政府一旦将其列入预算，势必增加政府的行政成本;但如果没有持续稳定的经费保障，又无法吸引人才，最后导致人民调解无人肯干。对此，强世功建议，人民调解可以尝试借鉴人民陪审员制度，走低成本、公益化的道路。“参照我国现有的人民陪审员制度，可以建立一个调解员人才库，其中包括医生、司法人员、政府行政人员、律师等，每次调解前从库中抽签确定调解员，并将每年志愿从事调解的次数确定为法定义务。”强世功说。
西方国家在应对处理医疗纠纷中，调解员制度也得到了相当重视。山西大学政治与公共管理学院晏英介绍说，“国外的调解员进医院制度，非常值得我们借鉴，调解员在纠纷发生初期这一最佳时机就积极介入，无需患者到院外去寻求解决途径，以防止纠纷因时间拖延而加剧。”晏英说。
“完善矛盾纠纷预防和化解机制，是构建和谐医患关系不容回避的问题。山西将继续积极创新，大胆探索，无论何种路径，终点只有一个，就是要让老百姓满意。”高国顺说。(冀业)
